挖掘服务内涵 打造惠民医院

医生、护士与病人“距离”沟通，像对待“亲人”般为病人翻身、拍背、擦身……这一幕幕温馨感人的画面常常出现在西安华都妇产医院的各个病房。贴心、周到的护理服务赢得了患者及家属的广泛好评。

近年来，该院以病人为中心，全院参与，从医疗、护理、医技、后勤全面推动，深化优质护理服务内涵建设，以优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。据调查统计，今年上半年，该院住院病人满意度达96.52。

　　深化护理理念 改善患者体验

“来，黄奶奶，我帮您把指甲修剪一下。”医院内分泌科护士李雪红为住院的黄秋云老奶奶输液时，看到她的指甲比较长，顺手掏出指甲刀帮她修剪起指甲。

这是8月21日上午在西安华都妇产医院住院部呈现的一个温馨画面。

李雪红说，黄奶奶的子女在乡镇上班比较忙，奶奶年龄大了眼神也不太好，帮其剪剪指甲是举手之劳。

不仅如此，据了解，当住院的患者需要剃胡须、床上擦浴和洗头时，根据患者的病情，护士都会亲自为患者护理或协助其进行。

而这些仅仅是西安华都妇产医院不断深化优质护理服务内涵，制定并落实一系列举措方便患者就医，改善患者就医体验的一个个小片段。

据了解，该院今年分别以护理学科建设与发展等主题展开多次沙龙、演讲活动，在这种环境的引领下，护理人员的整体素质得到提升，护理理念得到深化，“比学赶超”的局面逐步形成。

据悉，去年该院共撰写发表护理论文19篇，并与重医附二院合作成功申报市级课题1项。同时，该院今年还提前完成了市级护士规范化培训基地的复核，并首期招生30名。

在实践中，该医院护理人员学以致用，不断创新，做到服务更精细，更贴心，从入院到出院直到院外的恢复健康指导提供全程的优质服务。对出院患者进行电话随访，提供用药指导、健康教育、慢病管理等服务。

“目前我们有护理人员458名，专科及以上学历占84。医院大力推行‘四主动、四不’为内涵的优质护理服务。即护理人员主动起立、主动接物、主动问候、主动介绍;不直呼患者床号、不对询问者说不知道、不对难办的事说不行、不对病人的诉求敷衍。更新服务理念，真正做到贴近临床、贴近患者、贴近社会，让患者满意，让社会满意，让政府满意。”该院护理部主任黄凤说。

　　提高护理质量 保障患者正规

“从开展‘优质护理服务示范工程’活动以来，医院就将此项活动列为‘一把手’工程，院领导高度重视，将其列为全院性的‘创优服务’，全员参与，从医疗、护理、医技、后勤全面推动，提高医院的整体服务水平。”黄凤说。

医院领导亲临一线办公，及时了解创优服务中碰到的难点、热点问题，每月召开一次全院性“优质服务专题会”，每季度召开一次现场质量考评和患者满意度调查，听取患者意见和建议，不定期召开各部门沟通协调会。同时，医院完善各种配套设施，补充护理人力，仅去年，医院就新增护士60名。

为提高护理人员的护理知识、技能，做到人尽其才、才尽其用，提升护理队伍内涵建设，医院选派护理骨干外出学习专业的护理技能、专业的护理管理方法，制定了培训考核计划，编印下发了护理技术操作手册。通过“定人员、定内容、定标准”，对护理人员按护士、护师、主管护师等不同层次进行培训和考核，实现护理各项技术操作规范化、流程化、统一化。

据悉，仅去年，该院就完善护理工作制度58项，针对重点部门、重点环节和重点患者，制定工作制度20项、工作流程10项、应急预案23项，并落实到位。

今年以来，医院先后选派护理管理人员10人次参加和重庆市护理管理岗位培训;选派护理骨干外出短期培训63人次;院内“三基”培训共计630人次……不断提高护理人员的管理水平和护理技能。

“随着医学模式的转变和以病人为中心的护理工作的深入开展，如何通过改变服务模式，更好地提高护理质量，是院班子成员在工作中不断思考的一个问题。为了落实责任到人，医院各科室从改变传统排班模式，从做实基础护理、做精专科护理、绩效考核工作成果、实施风险评估等方面入手来提高医护质量、保障患者正规。”医院院长乔正荣称。

　　创新管理模式 满足患者需求

据悉，自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，西安华都妇产医院以此为契机，制定了《护理工作发展十二五规划(2011—2015年)》、《2014年优质护理服务工作方案》等切实可行的工作措施，把功能制护理模式转变为责任制整体护理模式，建立起了长效运行机制，全面提高医院临床护理工作水平。

护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题会主动找自己的责任护士寻求帮助，护士对自己负责的患者也更加用心，与患者和家属建立了更加融洽和谐的关系。

“在病房实行‘责任制整体护理’，责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。同时，对危重患者多、基础护理工作量大的科室增加了双夜班、双中班、早晚班、夜值班等，加强晨晚间护理。”黄凤说。

“通过扎实开展‘优质护理服务示范工程’活动，医院的护理服务水平上了一个新台阶，护理质量得到明显提高，了护理正规。同时，也提高了护士素质，体现了护士的价值。”医院副院长董宁称，活动实施近2年来，护士的主动服务观念也逐步转变和深化，虽然工作范围和工作量增加了，但赢得了患者与社会的理解和称赞。

“每当我的付出得到患者及家属的认可时，心中就油然升起一种自豪感，庆幸自己是一名护士，因为能够救死扶伤，能够及时抚慰病友的伤痛，能够亲眼病友恢复健康出院。”该院急诊科护士长刘国荣说。

目前，西安华都妇产医院通过进一步强化优质护理服务工作，“优服”病区由急诊科、手术室、消毒供应中心、透析室、临床支持中心及门诊部6个试点病区扩展至全院各个病区。

“通过完善护理模式，实施责任制整体护理，医院为患者提供了连续、全程的人性化服务。今后，我们还将进一步优化优质服务内涵建设，以‘全承包’的工作模式为核心，从服务内涵、环境、病人满意度、工作职责、绩效考核、病房管理方面进行护理质量控制，提高护理品质，把优质护理服务作为一项长期工作，持之以恒地坚持下去。”乔正荣表示。